Aljaž Fink
Če ti vsak teden ne pridejo štiri stranke po 35 evrov, je to 560 evrov na mesec. Toliko kot najemnina manjšega prostora ali polovica plače honorarne sodelavke. Neprihodi so najtišje puščanje v salonu — nihče se zaradi njih ne pritoži, na koncu meseca pa se pozna.
Dobra novica je, da večine ne odpraviš z novim marketingom, ampak z nekaj nastavitvami in enim stavkom, ki ga poveš strankam.
V praksi so razlogi skoraj vedno isti štirje:
Vsak razlog ima svoj ukrep. Spodaj so po vrsti — od najlažjega do tistega, ki zahteva malo poguma.
Opomnik dan prej je standard, ker deluje. Pomembna je ura: sporočilo, ki pride okoli 18.00 dan pred terminom, stranka prebere takrat, ko ima še čas kaj ukreniti. Opomnik ob 7.00 na dan termina pride prepozno — takrat ti prosto uro težko še kdo zapolni.
Najboljša kombinacija sta dve sporočili: potrditev na e-pošto takoj ob rezervaciji (stranka jo lahko doda v svoj koledar) in SMS opomnik dan pred terminom. Prvo prepreči pozabo, drugo prepreči prekrivanje z drugimi obveznostmi.
To se sliši narobe, a ni. Dokler je odpoved neprijetna — klic, opravičevanje, pojasnjevanje — se bo del strank raje odločil, da preprosto ne pride. Če ima vsak opomnik povezavo za prestavitev ali odpoved z enim dotikom, dobiš namesto molka informacijo, s katero lahko nekaj narediš.
Odpoved dvanajst ur prej je slaba novica. Neprihod ob 15.00 je precej slabša.
Barvanje, podaljševanje trepalnic, daljše masaže — pri storitvah, ki ti vzamejo dve ali tri ure, je neprihod zares boleč. Avans od 10 do 20 evrov ob rezervaciji ni nezaupnica; je znak, da je termin resničen. Stranke, ki so pripravljene plačati vnaprej, so praktično vedno tiste, ki pridejo.
Avansna plačila so na voljo od paketa Napredni naprej — razdelane so v ceniku. Za kratke in poceni storitve jih ne uvajaj; tam je razmerje med nevšečnostjo in koristjo slabo.
Ne v treh odstavkih drobnega tiska. En stavek, ki ga stranka prebere in razume: »Termin lahko brezplačno prestaviš do 24 ur prej.«
Ta stavek naj bo na strani za naročanje, v potrditvenem e-mailu in v opomniku. Ko je pravilo napisano, ga ni treba vsiljevati — večina ljudi se ravna po njem sama od sebe, ker ve, kaj se pričakuje.
Odpoved ob 8.00 za termin ob 14.00 je priložnost, ne izguba — če veš, koga poklicati. Vodi kratek seznam strank, ki so rekle, da lahko pridejo tudi na hitro. Eno sporočilo v skupino ali tri klici in ura je zasedena.
Salonom, ki to počnejo dosledno, se odpovedi nehajo zdeti problem. Problem ostane samo neprihod brez najave — in prav tega odpravljajo prvi štirje ukrepi.
Neprihodi niso enakomerno razporejeni. Skoraj vedno se zgostijo pri določeni storitvi, določenem dnevu ali določenih terminih — pogosto so to prve jutranje ure in zadnji termin pred zaprtjem. V analitiki to vidiš v nekaj minutah.
Ko veš, kje se zgostijo, ukrepaj samo tam: za tiste termine zahtevaj avans ali jih ponudi le stalnim strankam. Splošni ukrepi za vse povzročijo več nevolje kot koristi.
Salonom, ki uvedejo opomnike in enostavno odpoved, neprihodi običajno padejo za tretjino do polovice. Na nulo jih ne bo spravil nihče — nekaj ljudi bo vedno zbolelo, obtičalo v prometu ali pozabilo kljub trem sporočilom. Cilj ni popolnost, ampak to, da prazne ure izveš dovolj zgodaj, da jih lahko prodaš komu drugemu.
Če želiš opomnike preizkusiti na svojem urniku, je prvih 30 dni brezplačnih, brez kartice.
Pomočnik odgovarja na vprašanja o uporabi, pove, kdaj ima stranka termin, in te z enim klikom postavi na pravo mesto v aplikaciji. Kaj zna, česa o strankah nikoli ne izve in zakaj ničesar ne spremeni.
Najtežji del selitve na spletno naročanje ni tehnika, ampak vrstni red. Načrt po dnevih, ki ga izpelješ med rednim delom.
Cena ni to, kar zaračunava konkurenca čez cesto. Preprost izračun, s katerim ugotoviš, koliko mora stati tvoja ura, in kako ceno dvigneš brez opravičevanja.
